Para abarcar y hacer una comparación entre gestión
de calidad total (GCT) y control de calidad es necesario indagar sobre el
concepto de calidad y la evolución que se hadado en el mismo.
Dentro de las propuestas de los autores más conocidos como Deming, Juran, Feigenbaum o Crosby podemos agrupar las definiciones de calidad en cuatro categorías:
- La calidad como conformidad; establece que la calidad equivale a la no variabilidad de procesos y productos, donde se centra en la eficiencia y no en la eficacia, al cumplir estándares o cánones establecidos por el desarrollo de los procesos.
- La calidad como satisfacción de las expectativas del cliente; establece que las especificaciones deben ser definidas en función de los requerimientos del cliente, el cliente es el eje central y principio básico de calidad; así un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
- La calidad como valor con relación al precio; propugna que el precio como la calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo, se trata de obtener la mejor calidad a un precio dado.
- La calidad como excelencia; nos dice que la calidad no admite todo aquello que no sea lo mejor, en función de cualquier tarea, un producto o servicio es excelente cuando en su realización se aplican los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos.
Es claro que la evolución del concepto de calidad se
ha desarrollado bastante, pasando del énfasis en la eficiencia, donde se siguen
normas específicas para la elaboración de un producto; hasta una perspectiva
global en donde se satisface las necesidades de los grupos de influencia de la
empresa, se busca alcanzar la eficiencia y eficacia cumpliendo con las
exigencias de todos aquellos que se relacionan con la organización.
Por otra parte la evolución de los enfoques de
gestión de calidad se ha producido en cuatro fases, en donde dos de ellas
(Inspección y control de calidad) son de carácter operativo y las otras dos de
carácter administrativo (AC Y GCT).
La inspección de calidad abarca la simple revisión
del producto final, donde se desechaban o reparaban según la especificación; el
control de calidad buscaba conseguir la mayor cantidad de información sobre la
calidad de productos a partir de la menor cantidad posible de datos de
inspección, buscando facilitar la detección de anomalías (Muestreo y control),
en este enfoque se utilizan técnicas estadísticas simples y métodos de
representación grafica. En los dos enfoques existen falencias ya que no se
proponen actividades de prevención a los diferentes errores, lo cual deriva
costos que podemos evitar y es de allí que surgen los enfoques de Aseguramiento
de Calidad (AC) y Gestión de Calidad Total (GCT).
El Aseguramiento de Calidad (AC) da gran importancia
a encontrar las raíces del problema y corregirlas, en donde la planificación de
procedimientos de trabajo y de diseño de productos es una prioridad, para ello
se tiene en cuenta la prevención de errores (costos de calidad), control total
de calidad (Diseño de un sistema de calidad que integre e interrelacione las
diferentes funciones de la empresa con un objetivo en común), énfasis en el
diseño de productos (Funcionamiento aceptable del producto a lo largo de su
vida útil), uniformidad y conformidad de productos y procesos (Especificaciones
de trabajo) y compromiso de los trabajadores (Atención a los recursos humanos).
La GCT tiene una orientación al cliente, a
satisfacer las necesidades multidimensionales y dinámicas de este; teniendo en
cuenta las condiciones de los mercados actuales. Este enfoque se basa en una
serie de principios los cuales se aplican según las circunstancias particulares
que condicionan a cada empresa y la forma en que este dirigida.
Al comparar los dos enfoques de carácter
administrativo se puede ver que el AC da un gran paso para determinar la
calidad desde la planificación de procedimientos y diseño de productos, y así
evitar errores que demandan mas costos en la producción, pero este no tiene en
cuenta el entorno de la organización y los múltiples cambios en los mercados,
los cuales afectan directa o indirectamente el desarrollo de la empresa. Es ahí
cuando se da la GCT como consecuencia de los retos a los que enfrentarse las
empresas en los mercados actuales.
La GCT toma los enfoque del AC (Ej. CTC), al igual
que otros principios que establece al desarrollo dinámico y global que se
necesita en la actualidad. Se establecen principios como:
- La atención a la satisfacción del
cliente: el grado de satisfacción del cliente es una medida de la calidad
alcanzada por la empresa.
- El liderazgo y compromiso de la
dirección con la calidad: Es necesario para que se pueda liderar la GCT y
el proceso que implica.
- Participación y compromiso de los
miembros de la organización: permite a la empresa delegar la
planificación, ejecución y control de tareas, facilitando la actuación e
iniciativa de quienes las realizan.
- Cambio cultural: Es útil
establecer proyectos que vinculen compromiso, responsabilidad, aprendizaje
y objetivos en el marco de una visión de la empresa compartida.
- Cooperación en el ámbito interno
de la empresa: Son necesarios niveles suficientes de participación y
compromiso, y de relaciones de confianza que se apoyen en el liderazgo de
la dirección para facilitar el cumplimiento de los estándares.
- Trabajo en equipo: Facilita la
participación de los miembros de la organización en resolución efectiva de
los problemas, es un factor clave para conseguir la excelencia
empresarial.
- Cooperación con clientes y
proveedores: requisito para la satisfacción y fidelización de estos.
- Formación: se debe proveer a los
empleados de un nivel de formación, así todos tienen conocimiento de los
conceptos de la calidad (filosofía de mejora continua).
- Administración basada en hechos y
apoyada en indicadores y sistemas de evaluación: Son claves para el
seguimiento de las actividades y procesos, sirven de retroalimentación.
- Diseño y conformidad de procesos
y productos: necesidad de conformidad de procesos y productos con el
diseño y requerimientos o estándares prefijados.
- Gestión de procesos: La forma más
efectiva de obtener buenos productos y servicios es actuando sobre los
procesos que posibilitan su obtención.
- Mejora continua de conocimientos,
procesos, productos y servicios: El esfuerzo de mejora de conocimientos y
en los procesos directos e indirectos, productos y servicios es constante
y continuado para ser competitivos.
- Enfoque global de dirección y
estrategia de la empresa: integración de todas las áreas de la empresa en
aplicación de requerimientos técnicos variables y formas de dirección
personal que propician la obtención de calidad total en un marco de
cultura común.
- Objetivos y propósito estratégico
de la empresa: proporcionan coherencia en la acción a largo y corto plazo.
- Visión compartida de los miembros
de la organización: Establece la identidad de la organización.
- Clima organizacional: establece
formas de valoración de las actuaciones de los diferentes miembros de la
organización que llevan a premiar los aciertos y a interpretar el error
como parte del aprendizaje.
- Aprendizaje organizativo: Forma a
empleados y directivos en las herramientas y técnicas de mejora a través
de la formación, información y capacidades necesarias para aplicar nuevos
valores y principios de calidad que se pretenden difundir. Es un importante
elemento impulsor del cambio y mejora continua.
- Adecuadas compensaciones a los
STAKEHADERS: satisfacer a accionistas, directivos, trabajadores y demás
organizaciones cooperadoras o partes de la sociedad relacionadas con la
empresa.
- Asignación de los medios
necesarios: necesario para alcanzar los objetivos definidos en cualquier
área de la organización.
- Diseño de la organización que
facilite la eficacia y eficiencia de la empresa: es necesario para que se
de participación mediante un sistema decidor descentralizado.
Al aplicar estos principios se asegura la
satisfacción del cliente, teniendo como cualidad la calidad total en los
procesos de la organización, enfocados a la eficiencia y eficacia en los
mercados cambiantes e innovaciones de todo tipo. Surge así la necesidad de que
el empresario establezca los principios de Gestión de Calidad Total basado en
la satisfacción del cliente, dándole participación a todos los componentes de
la organización y abierto a los cambios que sean necesarios, reestableciendo
estándares y sistemas de procesos, al igual que la formación y asignación de
responsabilidades al recurso humano.
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